图书馆“问题读者”引发读者服务冲突分析 *

摘要/Abstract

摘要：

图书馆读者服务冲突较为常见,不仅给图书馆正常工作秩序带来了一定影响,而且也妨碍了广大读者在图书馆内的正常活动。读者服务冲突的产生是由多方面因素造成的,主要因素是“问题读者”的问题行为。如何尽量避免和消除读者服务冲突的出现,成为目前广大图书馆工作者亟待解决的一大难题。对图书馆“问题读者”问题行为引发的读者服务冲突进行调查分析,这将有助于图书馆工作者处理这些问题。

关键词: 问题读者, 读者服务冲突, 图书馆

Abstract:

The reader service conflict is more common in the library, which not only has brought certain influence to the normal work in the library, but also has hindered the majority readers’ normal activities in the library. The emergence of reader service conflicts is caused by many factors; the major factor is the “problem reader” problem behavior. How to avoid and eliminate the reader service conflict has become a difficult problem for librarians to solve at present. This paper mainly investigates and analyzes the reader service conflict caused by the “problem reader” in the library. It will help a number of library workers to deal with such problems in the future.

Key words: problem reader, reader’s service conflicts;, library

中图分类号:

G252

管峰. 图书馆“问题读者”引发读者服务冲突分析 ^*[J]. 图书馆研究, 2017, 47(5): 19-25.

GUAN Feng. Analysis of the Reader Service Conflict Caused by the Library “Problem Reader”[J]. Library Research, 2017, 47(5): 19-25.

图/表 9

表1

表2

图1

表3

图2

表4

图3

表5

图4

序号	问题行为	服务冲突类型
1	在图书馆阅览室内大声喧哗、说笑打闹	读者与规定冲突
2	在图书馆内不讲究卫生、随地吐痰、乱扔垃圾
3	在图书馆阅览室内接打电话
5	在图书馆阅览室地上、沙发上睡觉、打呼噜等
6	在图书馆内喝饮料、吃零食等
8	在图书上乱涂乱画、做笔记等
9	在图书馆阅览室内对图书资料进行随意拍照和扫描
10	撕毁和损坏图书馆书籍
11	一人占用多本图书期刊,看完不放回归书台
12	将图书馆的非外借的图书私自携带出室
13	在图书馆内听歌、看视频不戴耳机或耳机声音很大
17	因借阅需求未能得到满足而大声辱骂工作人员
19	在缴纳借书逾期费时不配合或者拒不缴纳
1	在图书馆阅览室内大声喧哗、说笑打闹	读者与读者冲突
3	在图书馆阅览室内接打电话
4	在图书馆阅览室内持续不间断地窃窃私语
7	在图书馆阅览室内乱走动,频繁进出阅览室
11	一人占用多本图书期刊,看完不放回归书台
13	在图书馆内听歌、看视频不戴耳机或耳机声音很大
15	长时间占用图书馆公共资源(如书目检索电脑、咨询台等)
20	在图书馆与其他读者发生口角等,甚至动手打人致伤
7	在图书馆阅览室内乱走动,频繁进出阅览室	读者与馆员冲突
14	占用工作人员的工作时间进行聊天
15	长时间占用图书馆公共资源(如书目检索电脑、咨询台等)
16	闭馆时间到了也不愿离开
17	因借阅需求未能得到满足而大声辱骂工作人员
18	在图书馆无理取闹,对工作人员不尊重
19	在缴纳借书逾期费时不配合或者拒不缴纳

序号	问题行为	平均分
1	在图书馆阅览室内大声喧哗、说笑打闹	2.93
2	在图书馆内不讲究卫生、随地吐痰、乱扔垃圾	2.72
3	在图书馆阅览室内接打电话	2.58
5	在图书馆阅览室地上、沙发上睡觉、打呼噜等	1.92
6	在图书馆内喝饮料、吃零食等	1.68
8	在图书上乱涂乱画,做笔记等	1.96
9	在图书馆阅览室内对图书资料进行随意拍照和扫描	4.05
10	撕毁和损坏图书馆书籍	4.21
11	一人占用多本图书期刊,看完不放回归书台	1.47
12	将图书馆的非外借的图书私自携带出室	3.28
13	在图书馆内听歌、看视频不戴耳机或耳机声音很大	3.37
17	因借阅需求未能得到满足而大声辱骂工作人员	4.83
19	在缴纳借书逾期费时不配合或者拒不缴纳	4.53

序号	问题行为	平均分
1	在图书馆阅览室内大声喧哗、说笑打闹	2.93
3	在图书馆阅览室内接打电话	2.58
4	在图书馆阅览室内持续不间断的窃窃私语	2.21
7	在图书馆阅览室内乱走动,频繁进出阅览室	2.29
11	一人占用多本图书期刊,看完不放回归书台	1.47
13	在图书馆内听歌、看视频不戴耳机或耳机声音很大	3.37
15	长时间占用图书馆公共资源(如书目检索电脑、咨询台等)	3.96
20	在图书馆与其他读者发生口角等,甚至动手打人致伤	4.58

序号	问题行为	平均分
7	在图书馆阅览室内乱走动,频繁进出阅览室	2.29
14	占用工作人员的工作时间进行聊天	4.25
15	长时间占用图书馆公共资源(如书目检索电脑、咨询台等)	3.96
16	闭馆时间到了也不愿离开	1.47
17	因借阅需求未能得到满足而大声辱骂工作人员	4.83
18	在图书馆无理取闹,对工作人员不尊重	4.81
19	在缴纳借书逾期费时不配合或者拒不缴纳	4.53

读者服务冲突类型	平均分
读者与规定冲突	3.47
读者与读者冲突	4.67
读者与馆员冲突	4.16

图书馆“问题读者”引发读者服务冲突分析 ^*

Analysis of the Reader Service Conflict Caused by the Library “Problem Reader”

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